4ème étape de l’inbound marketing : fidéliser ses clients en ambassadeurs.
Pour finaliser cette méthodologie et ponctuer la « troisième étape de l’inbound marketing : transformer ses prospects en clients », voici la quatrième et dernière étape : fidéliser ses clients en ambassadeurs.
DÉVELOPPONS VOTRE STRATÉGIE INBOUND MARKETING :
Ne pas oublier la 4ème étape : fidéliser ses clients en ambassadeurs
En théorie, et dans une stratégie inbound « habituelle », il y a trois étapes que l’on a pu vous présenter précédemment. À travers celles-ci, nous avons évoqué ensemble comment attirer des visiteurs sur son site web, les convertir en prospects et les transformer en clients.
La finalité est atteinte et nous pourrions nous arrêter là. Mais ces dernières années s’est développé un concept de plus en plus important : la fidélisation.
Dans une stratégie inbound, cette fidélisation ne s’arrête pas à simplement faire consommer à nouveau le produit ou service, mais à transformer le client en un ambassadeur de l’entreprise. Qui mieux que ce même client pour parler de son expérience positive auprès de son réseau professionnel ou personnel, souvent constitué de personnes similaires à lui ?
C’est donc une quatrième étape qui agît comme un catalyseur de la solution inbound, et qui va pouvoir décupler le potentiel généré par votre stratégie.
Comment fidéliser ses clients en ambassadeurs ?
Afin de fidéliser ses clients durement acquis en ambassadeurs engagés pour l’entreprise, plusieurs briques sont à mettre en place. Attention, il va falloir que l’ensemble de votre offre soit pensée en faveur du travail de vos ambassadeurs.
L'OFFRE DE VALEUR
C’est la base de votre business mais il est tout de même important de l’évoquer ici.
La stratégie inbound, bien qu’elle soit extrêmement performante lorsqu’elle est bien menée, n’est pas miraculeuse. Elle dépend de l’offre de valeur de l’entreprise, de sa différenciation et donc à terme de la satisfaction du client.
En effet, comme dans toute stratégie marketing ou dans toute action de communication, vous devez procurer suffisamment de valeur à vos clients pour qu’ils souhaitent consommer à nouveau et en parler autour d’eux. N’oubliez donc pas de vous concentrer avant tout sur ce que vous vendez à vos clients.
L’OFFRE DE SERVICES ADDITIONNELS
Une fois que votre offre de valeur est suffisamment forte, vous pouvez apporter du service additionnel qui va permettre de satisfaire votre client plus que ce à quoi il s’attendait.
C’est « ce plus » que vous devez rechercher par du service supplémentaire qui va donner envie à votre client de partager son expérience, de valoriser l’entreprise auprès de son réseau et d’ainsi se transformer en ambassadeur de la marque.
LE RAPPORT AVEC SES PROSPECTS ET CLIENTS
Toute la difficulté de l’inbound marketing, c’est de ne pas se laisser aller à tout automatiser sous forme de scénarios, et installer trop de distance avec son prospect/client.
Certaines entreprises peuvent se perdre parfois dans les outils technologiques, le scoring de leads ou le marketing automation qui amènent à considérer le prospect comme un chiffre qui va et vient sur le site web.
N’oubliez pas que derrière le terme prospect, il y a avant tout une personne physique qui a besoin de se sentir concernée et impliquée. Rien ne remplace un rendez-vous physique pour sceller une collaboration durable !
LA FACILITATION DU PARTAGE
Que ce soit à travers une box de partages sociaux avant et après chaque article, un email de remerciement invitant à partager les informations avec ses proches, une logique de parrainage ou de cooptation ainsi que d’autres leviers de ce type, vous pourrez augmenter le pourcentage de vos clients qui parlent de vous.
Nous traitons d’ailleurs de ces différents sujets à travers divers exemples au sein même de notre blog.
Quels indicateurs suivre pour cette quatrième étape ?
Cette fidélisation en ambassadeur doit, comme toutes les étapes précédentes, être trackée et appréhendée en fonction de KPIs.
Plusieurs indicateurs vont permettre de suivre la performance de l’entreprise :
➤ Le taux de réachat du client ;
➤ Le nombre de prospects/clients entrants par le « bouche à oreille » ou la « recommandation » ;
➤ Les indicateurs sociaux (partages et interactions social media notamment) ;
➤ Divers critères dépendant des outils mis à disposition pour le partage des informations.
Ici, Google Analytics correctement paramétré et un tracking basé sur les actions que vous mettez en place (observation des indicateurs sociaux si vous appuyez fortement sur les réseaux sociaux par exemple) sont recommandé. Bien entendu, et comme dans toutes les étapes précédentes, cette observation et analyse des résultats dépend de vous, vos objectifs et de vos moyens, que nous pourrons définir ensemble directement.
Cette dernière étape ponctue la pyramide et permet de créer une boucle de trafic vers la première étape de création de trafic sur votre site web.
Pour parfaitement comprendre l’ensemble d’une stratégie inbound, n’hésitez pas à découvrir notre page sur la stratégie inbound marketing, puis à vous plonger au cœur des différentes étapes.