Processus décisionnel : Faut-il écouter son instinct ou faire confiance aux données ?

Tout au long de notre vie personnelle et professionnelle, nous sommes confrontés à un panel de décisions à prendre. Faire un choix, c’est difficile. Cela revient à peser le pour et le contre de chaque option, faire une liste des avantages et inconvénients, du rapport qualité / prix et choisir l’alternative qui nous paraît la plus favorable.

Dans ce processus, deux forces parfois contraires entrent en jeu. D’une part la raison, qui serait tentée de suivre l’avis de l’expert, des faits bruts, des données qui ne laissent pas la part au doute. De l’autre, une petite voix intérieure, celle de l’instinct « viscéral », qui nous guide de manière plus subjective, mais nous donne un puissant sentiment de certitude. « Engage cette personne », « signe ce contrat », « ne prend pas ce job », « c’est la bonne personne ».

Alors, à quelle force faire confiance et dans quelle mesure l’instinct doit être pris en considération ? On vous donne quelques éclaircissements !

L’instinct a fait l’objet de nombreuses études scientifiques. Psychologues, sociologues, économistes, microbiologistes… et tous s’accordent sur un point : notre instinct n’a rien d’ésotérique. Gary Klein, psychologue et auteur de « Les sources du pouvoir », a étudié la façon dont les individus prennent des décisions notamment en observant les pompiers dans le feu de l’action. Selon lui, le pouvoir de l’intuition « c’est la façon dont nous traduisons notre expérience en jugement et en actions ». Nous serions tous, de manière empiriques, détenteurs d’une capacité d’analyse des situations qui s’offrent à nous, grâce à la détection de signaux subtils, de schémas et d’anomalies.

Selon Carl Spetzler, cofondateur et PDG de Strategic Decisions Group, une société de conseil en gestion stratégique basée à Palo Alto, en Californie : « 99% des décisions que nous prenons chaque jour sont prises sans délibération ». Ces décisions sont rapides, fondées sur le ressenti, l’émotion, la mémoire des expériences passées.

A ceux qui pensent que seule la raison doit gouverner, Gary Klein répond que sans notre instinct et nos émotions, nous serions paralysés. Il rapporte pour preuve une étude réalisée sur des individus atteint de lésions cérébrales déconnectant les parties émotionnelles et décisionnelles du cerveau. Si leur capacité de réflexion n’est pas impactée, leur qualité de vie est considérablement altérée : sans leurs émotions, ils sont incapables d’être au monde. Ils perdent leur emploi, peinent à entretenir leur vie sociale et surtout mettent beaucoup plus de temps à prendre des décisions très simples.

Les chiffres et les données tangibles sont importants. L’instinct, nous venons de le voir, l’est aussi. Alors comment faire la balance entre les deux ? Il n’y a évidemment pas de formule magique, mais ces quelques pistes pourront vous aider dans vos prises de décisions :

• Cultiver une culture de l’expérimentation :

Qu’il s’agisse de vous ou de vos collaborateurs, certains choix sont complètement à contre-courant de ce qu’il paraît raisonnable de faire. Mais si vos trippes ou celles d’un de vos collaborateurs vous / lui crient que c’est la meilleure décision à prendre, pourquoi ne pas essayer et apprendre de cette expérience, en tirer des conclusions plus « tangibles » et avancer en mode « test & learn » ?

• Ne pas avoir une confiance aveugle dans les données :

Les chiffres sont importants, notamment aujourd’hui, à l’heure où les entreprises se transforment à mesure du développement du big data. Nous avions d’ailleurs déjà publié un article autour de la Business Intelligence et de son importance dans la prise de décisions stratégiques. Pour autant, les chiffres ne racontent qu’une seule partie de l’histoire, et ils ne remplaceront jamais une expérience empirique, une détection de signaux subjectifs, une sensation et un lien émotionnel avec une situation. C’est pour cette raison qu’il est très important d’écouter notamment l’avis de vos collaborateurs qui évoluent au plus proche des clients !

• N’oubliez pas que vous vous adressez à des humains

Suite logique du second point : rien ne remplace l’humain, s’agissant d’autres humains. Mettez-vous à la place de vos clients et demandez-vous comment vous aimeriez qu’on vous parle : personne n’aime avoir affaire à une machine. Pensez à la frustration que déclenche une interaction téléphonique avec répondeur automatisé ou avec une caisse automatique en magasin. L’instinct émotionnel permet ici de choisir une option plus « altruiste » et proche du client.

• Avec le temps vient l’expérience

Au début, il paraît toujours risqué de suivre son instinct. Puis avec l’expérience, la confiance se fait plus forte car on a souvent eu la preuve que cela a finalement porté ses fruits. C’est notamment le cas dans les entretiens d’embauche. Parfois, le meilleur CV sur le papier n’est pas le reflet du ressenti que l’on peut avoir en face-à-face. Ecouter son instinct présage souvent d’un meilleur ciblage et d’une collaboration plus fructueuse.

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