Réussir vos appels à froid : la méthode des pros !

Selon Google, l’appel à froid ou « cold calling » est l’action de marketing direct téléphonique qui consiste à émettre des appels sortants sur une population qui n’est pas à priori spécifiquement réceptive, c’est à dire pour laquelle une intention d’achat n’a pas été détectée. Il s’agit donc d’appeler des destinataires considérés comme des prospects froids.

Le terme de « cold calling » est notamment utilisé pour des campagnes B2B pour lesquelles l’appel se fait sans qu’il y ait eu une détection de projet, un contact initial avec le prospect ou une action de celui-ci laissant entendre qu’il serait intéressé (demande d’information sur un stand, chargement d’un livre blanc, participation à un webinaire).

Si pour beaucoup, cette technique n’a plus lieu d’être et surtout ne fonctionne pas, de nombreuses entreprises prospères comptent toujours sur ces appels pour générer des revenus. Qu'il s'agisse de sociétés cotées ou de petites entreprises en forte croissance, toutes ont des équipes commerciales composant chaque jour pour leur compte un nouveau numéro de téléphone !

Alors évidemment, si vous utilisez les mêmes techniques qu’il y a 10 ans, cela ne marchera certainement pas. Les temps ont changé et par conséquent les méthodes de prospection commerciale aussi. Alors comment faire pour ne pas se faire raccrocher au nez et effectivement vendre par téléphone ? Voici nos 5 grands commandements pour un « cold calling » réussi ainsi que des liens vers quelques ressources pour vous aider !

Avant de décrocher votre téléphone, vous devez avoir sous les yeux un script d’appel télémarketing, autrement dit une matrice de réponses en fonction de la réaction de votre interlocuteur. Cela vous évitera de vous retrouver démuni face à un interlocuteur réfractaire et notamment de structurer votre argumentaire de manière à surpasser toutes les objections auxquelles vous pourriez être confronté.

Tout d’abord, vous devez choisir qui vous voulez appeler. Votre temps est précieux - ne le gaspillez pas sur des marchés peu propices à votre produit. Pensez aux acteurs qui ont effectivement besoin de vous. Identifiez 20 candidats potentiels en utilisant des outils comme LinkedIn qui vous donnent des informations spécifiques voire personnelles sur vos prospects. Un autre point à ne pas négliger : l’aspect local. Beaucoup de personnes sont sensibles à la proximité géographique lorsqu’il s’agit de conclure des collaborations.

Consultez le profil de chaque prospect pour avoir des éléments bien précis à évoquer lors de votre prise de contact : activité de leur entreprise, rôle au sein de l’entreprise, parallèle avec un cas traité précédemment, un fait original ou amusant que vous pourrez exploiter… Cela prend certes plus de temps que d’appeler directement, mais les résultats seront beaucoup plus probants ! Vous serez même déjà moins vous-mêmes dans l’appel « froid » lorsque vous décrocherez votre téléphone, car vous aurez l’impression de déjà connaître votre interlocuteur.

Vous trouverez ici un exemple de script de vente par téléphone vous permettant d’utiliser au mieux ces informations précises !  

La majeure partie du temps, votre interlocuteur commencera par se méfier et vous répondra « non » par pur réflexe. La majeure partie de votre travail consistera donc à contrer ce « non » pour poursuivre votre argumentation et convaincre avec votre proposition de valeur. Il existe des façons simples de contrer les réponses négatives les plus courantes :  

« Envoyez-moi un email » : en allant dans le sens de votre interlocuteur mais en lui demandant néanmoins de préciser ses besoins afin de lui envoyer le mail le plus personnalisé possible. Alors votre prospect se mettra naturellement de lui-même à parler de lui.

« Je n’ai pas de temps à vous accorder maintenant » : en lui demandant à quel moment il aura 3 minutes à vous accorder afin que vous puissiez voir si votre solution pourrait lui convenir. Sachant que cela ne prendra pas longtemps, il devrait alors être en mesure de vous les accorder immédiatement.

« Je ne peux pas prendre de décision maintenant, rappelez-moi dans quelques mois » ou « on travaille déjà avec un prestataire » : vos prospects seront souvent soumis à des contrats déjà en cours et / ou à des arbitrages qui ne dépendent pas d’eux. Avant de raccrocher, ayez une compréhension plus précise du contexte et de la manière dont vous pourriez faire partie du processus de décision en demandant où et quand aura lieu la prise de décision, qui seront les protagonistes, si vous avez la possibilité de présenter votre solution par téléphone à ce moment-là, de quelle façon, etc.

Pour aller plus loin, découvrez ici les meilleurs arguments pour contrer les objections majeures de vos prospects !

Comprendre ce dont votre prospect a besoin avant de vous lancer dans le pitch de votre activité est la clé de la réussite de votre appel. Vous lancer dans l’argumentaire marketing des points positifs de ce que vous avez à offrir est une erreur courante : vous vous réfugiez dans ce que vous connaissez mais en face, votre interlocuteur n’est pas mûr pour l’entendre. Alors comment détecter le bon moment pour pitcher et comment bien adapter ce pitch à la personne que vous avez au bout du fil ?

Le principal point est de faire parler votre prospect de sa situation pour interagir de manière personnalisée et appropriée. Ayant fait des recherches sur lui au préalable, vous allez être en capacité de créer une connivence dans le ton et dans les arguments que vous allez avancer. Le principal point à retenir : faites-le parler de lui. C’est ce que les gens aiment le plus faire, et c’est une activité qui stimule les régions neuronales associées au plaisir, à la motivation et à la récompense. Faites donc toujours attention à poser des questions ouvertes uniquement, en utilisant les pronons « qui », « quoi », « où », « quand » et « comment » afin que votre interlocuteur soit obligé d’étayer ses réponses. Vous pouvez aussi lui parler d’autres professionnels avec lesquels vous travaillez et qui ont rencontré les mêmes difficultés que lui. C’est ce qu’on appelle la « preuve sociale », qui inconsciemment met votre interlocuteur en confiance.

Pour aller plus loin, voici quelques astuces pour savoir comme faire parler votre interlocuteur de lui et de sa situation actuelle.

En matière de marketing téléphonique, il ne suffit pas de se faire entendre, il faut aussi savoir se faire écouter : autrement dit, savoir capter l’attention de votre interlocuteur. Si un charisme naturel vous fait défaut, il va vous falloir redoubler d’efforts pour capter votre auditoire, mais pas de panique, ce sont des automatismes que vous allez rapidement intégrer ! Et au-delà de la peur de l’échec, on est souvent gênés d’appeler, désolés d’interrompre le cours de la vie de son destinataire et cela se ressent forcément au bout du fil. Enfin, un appel fastidieux qui se solde par un rejet peut être difficile à digérer et nous décourage. Alors comment surmonter la peur de l’échec et aller de l’avant à chaque nouvel appel ?

Avant de passer votre appel, demandez-vous quels sont les trois points clés dont vous souhaitez que votre prospect se rappelle une fois que vous aurez raccroché. Puis, mettez tout en œuvre pour leur donner la place qu’ils méritent le plus habilement possible lors de votre conversation téléphonique. A la fin de votre échange, n’hésitez d’ailleurs pas à demander à votre interlocuteur quels sont les trois points essentiels qu’il a retenu de votre solution ! Vous verrez, ça marche !

Enfin, l’important est que vous soyez convaincus que ce que vous racontez est essentiel, primordial, extrêmement important, et que vous fassiez passer cette importance dans votre discours. N’hésitez pas à le dire.

Enfin, s’agissant de la motivation : ces quelques conseils vous aideront à rester motivé même après un échec. Gardez en tête que votre état d’esprit pèse énormément dans la balance. Travaillez aussi vos messages vocaux : soyez clairs, parlez distinctement en ayant un ton de voix enjoué !

Une méthode peut toujours être améliorée. N’hésitez pas à aller chercher des ressources externes pour savoir où vous en êtes, comment améliorer votre introduction, votre pitch, savoir si vous devez appeler davantage de numéros, mieux qualifier vos leads...

Analysez aussi vos résultats : rien n’est plus parlant que les chiffres et la donnée qui vous intéresse le plus est bien entendu le taux de conversion. En surveillant de près vos statistiques, vous serez plus à même de les améliorer jour après jour.

Échangez avec les autres commerciaux de votre entreprise, qu’ils utilisent le téléphone ou non. Les techniques sont convergentes quels que soient les canaux utilisés, et c’est un savoir qu’il est important de partager.

Voici quelques points pour optimiser au fur et à mesure votre technique de prospection commerciale, et ce en utilisant toutes les ressources disponibles au sein de votre organisation.  

Maarketer développe des outils d’aide aux professionnels de la vente, avec pour objectifs d’accroître leur performance et développer leur activité commerciale. Pour plus d’information, n’hésitez pas à contacter nos experts.